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 服务客户,是我们的核心价值观

 ——与康利一席谈感受  付宏璧

 

康利是我们合作的柜体生产商,一个小作坊,我们已经合作了10年以上,近期忽然发生重大变化,由供应商转为了一个大客户,他身后是4家舞台装备公司。当年他一直给总装舞台设备公司提供箱体,总装停止对外运营后,分出的人马重新组建了一家是北特圣迪科技发展有限公司,还有一家叫北京东方舞台科技有限公司,挖了一大批总装核心人员进入,还有两家上海德已工程技术有限公司和北京长征天民高科技有限公司,是这批人给他介绍的公司。他不仅继续承接这几家公司的箱体,还开始拿元器件采购,组装加工的活,甚至还准备把CT变频器也拿出来采购。我对此颇为好奇,于是跟他聊了一次,对于他怎么能够这么长时间掌握这个行业的箱体采购,以及现在的发展有了了解。话题是从参观某大剧院开始的:

康:我跟黄*(原总装电控设计主任,现东方舞台电控主任)一起出差去剧院参观考察,黄对我说,去了别提你是谁,认识你的人太多。我没觉得自己那么有名,去了也没太在意,一次黄拉着一个人跟我介绍,这是剧院的总工,我听着名熟,想不起来,总装光技术就好几百,根本认不过来。我就自我介绍叫康利,他非常吃惊,你就是康利?打交道这么多年,才见到真人,原来这人从总装被这边挖过来的,用总装的设备很多年了,每次跟柜体相关的事都是找我,我们通过很多次电话。

我:我就奇怪了,你凭啥能在总装混这么多年没给赶出来呢?你那柜子一点都不便宜,质量也就马马虎虎。

康:我没别的,就是服务好。这些人为啥认识我,总装全国的工程干完了很多售后服务人员就被留在当地了,他们有事就电话给我,零配件了,背板侧门了,我从来都是一个电话立马发货,钱不钱的以后再说。所以黄说认识我的人多,开始我还不信,这下才知道。

我:你认识的领导换了好几茬了就没有有关系的把你换了?你这行没门槛,谁都能干,你又没后台。

康:我除了没事去跟谁都熟,还就是没有啥后台,但他们都认我,就是我服务好。这么多年就有一次有个新领导上台引进了一家公司,人家那活是真好,比我这强多了,也比我的贵点。但服务不行啊,有一次春节前他们保定着急要一个小箱子,这家公司就没给干,都放假了,结果到了3月份还没交上,做完了没发货,因为合不上运费啥的,总装急了,不要了。让我给做,那小箱子我两天送过去了。从此再没人进去过。

我:这就是服务啊!

康:对,我这人没别的,就是实在,说啥立马就办。这些人要不怎么都认我呢,总装解散对我是好事,我认识这些人分散到各个公司,立刻把我介绍进去。我说想做啥,他们就来考察,看你们这活和场地只要没问题,就敢给我。 

从以上这段对话,可以看出,服务对于一个客户来说有多么重要。如果总装这个小箱子交给我们做,我们能不能按时交上货呢?我对此深表疑虑。现在公司在制定各种流程,但这些流程是以保证客户服务质量为出发点,还是以限制前台人员随意行为为出发点?我想一定是后者。我们公司从小到大,一步步成长起来,前期更多的就是依靠对客户的服务,那时候总经理就是销售,商务财务技术都围着销售转,尽量去满足客户的一点需求,那会我对一些公司5:30准时下班都奇怪,客户要货我们随时随地都要满足,平时发完货一般都6,7点了,这保不齐哪个公司着急呢,会开车的哪个没很晚或者节假日送过货,技术更是没时没晌,没日没夜。现在公司虽说大点了,但我们都是分子公司经营,总公司的业务并没有太大幅度的上升,而销售却在抱怨,客户怎么丢的可能都不知道,我们怎么就染上这大公司病了呢?

我思考了一阵,认为最重要的是我们在组织建设的时候,没有把客户第一这个核心价值观作为我们的指导思想。

客户第一就是围绕客户的服务人员第一,包括销售,技术,商务,采购,物流。而其他部门都是为这些部门服务的,包括财务,法务,人事,行政等。所有人要摆正态度去服务你的客户。虽然这些后台部门同时也是公司制度的保障部门,对前台部门起到制约的作用,但不能忘了,制约是为了更好的服务,如果没有这个初心,保障部门就变成了官僚机构,前台部门就变成怎么去获取后台的资源,他们的精力就不是为客户服务,而是客户的需求能不能符合公司的要求。进而公司的核心部门就不再是一线部门了,后台部门成为销售服务的对象,言听计从或者得处理好关系才能顺利的做事,本末倒置。似乎是危言耸听,其实很多已经成为事实,很多一线队伍已经麻木了而已。公司内部部门间的界限更清晰了,不是我们部门的事别来找我,你先把你们部门的事做好再说。于是有了山头,有了帮派。

我们作为一个服务型的公司,服务是我们命脉所在,我们不仅不能停留在满足客户需求的层面,还要想办法去做到超出客户的需求,像康利一样,现场人员是着急,可能没急到第二天就到的地步,或者不敢奢望,当他们第二天就收到东西的时候,那是怎样的心情。我们千万不能忘了我们的本色和初衷,被眼前的繁荣所迷惑。我们一定要把客户第一的企业文化深刻的印在每名员工的心中,我们的制度,体系的建设,要围绕服务客户来展开。


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